一座城市活力大小、发展动能是否强劲，与政府职能部门的理念是否先进、运行机制是否顺畅有很大关系。医疗保障是涉及民生的职能部门，是优化营商环境中包容普惠创新的支撑点，和每一位群众息息相关。尤其在现阶段，人口老龄化严重、人员流动性增加，人民群众对健康的需求越来越多，对办事环境、办事流程、办事便捷度要求越来越高，对工作人员的服务意识、服务质量要求也越来越精细。市医疗保障经办中心牢固树立“以人民健康为中心”的指导思想，聚焦参保群众办事的难点堵点，精准发力，全面建立医疗保障经办综合柜员制度，用高效便捷温馨的政务服务，助力优化营商环境。

一、规范大厅设置、改变传统经办模式

按照国家医保局医保经办规范要求，对经办大厅进行规范设置。大厅设置咨询引导区、经办服务区、等候休息区、政策宣传区、便民自助区5个区域。

咨询引导区。建立医保服务大厅咨询引导机制，专设咨询引导岗位，由工作人员轮流值班，主动为服务对象提供咨询、宣传、引导分流服务。对能够通过手机APP办理的业务，现场指导办事群众进行业务办理，不再进行取号、排队等待。对其他需要由县区经办中心、税务部门、其他楼上楼下业务部门办理的事项进行分流引导。

便民自助区。配有电脑自助查询终端机，手机加油站，填表台等设施设备，对于简单查询，咨询引导人员可以帮助参保群众在电脑自助查询进行操作指引。

经办服务区。所有窗口实行开放式服务，全面落实首问负责制，一次性告知制度。按照中心要求严格执行服务窗口工作人员统一着装，使用规范用语，用标准化、规范化的经办服务，展示医保工作人员良好精神风貌。

等候休息区。配有座椅、热水壶、纸杯、糖果等便民服务设施。每日窗口总值班工作人员做好水壶储水、饮用水水杯的正常储备、糖果储备等，满足办事群众的合理需求。

政策宣传区。摆放宣传资料，方便群众取阅，随时了解医保政策。每日配有专职工作人员检查补充宣传资料的储备，确保资料架不为空。

二、夯实工作制度、提高经办服务水平

一次性告知制度。对需要流转至后台办理的业务，采取书面告知，给办事人员出具《宝鸡市医疗保障经办中心接收资料告知书》，告知所收资料明细、办理时限、办理进度查询电话等相关信息；对资料不齐需要补资料的，出具《宝鸡市医疗保障经办中心补正资料告知书》，书面告知需要补正的资料。

首问负责制度。对参保群众需要进行医保政策咨询的，综合柜员窗口工作人员按照《宝鸡市医疗保障政策百问》进行解答。《宝鸡市医疗保障政策百问》上未涉及的问题，由综合柜员窗口工作人员引导参保人至相关业务科室进行咨询，严格落实首问。

限时办结制度。按照“六统一”和“四最”的要求，以既方便群众又便于管理的原则，结合工作实际，根据《宝鸡市医疗保障经办政务服务事项清单（试行）》明确的业务办理时限要求，将15项业务调整至前台即时办结，4项业务前台受理流转至后台，在规定的时间内办结，严格落实限时办结制度。

“好差评”制度。对每一笔经办的业务，主动引导和鼓励群众，在办事过程中为经办服务人员及办事过程积极参与满意度评价。对于不愿参与评价的办事群众，窗口工作人员耐心讲解，使群众更好更快地接受“好差评”制度，将“每一笔经办业务都有评价”落在实处。同时对“好差评”工作开展情况定期通报，倒逼工作人员转变工作作风，提高服务意识和服务水平。

三、注重宣传时效、多措并举广泛宣传

对常规经办业务。对经办中心常规经办业务印制宣传单、经办指南，摆放在宣传栏，方便参保群众了解相关政策及业务办理流程。

对当期高峰业务。在城乡居民和灵活就业集中缴费高峰期，张贴缴费公告、缴费指南，摆放宣传资料、缴费二维码等，畅通高峰期业务办理通道。

通过经办中心电子大厅、叫号器显示屏等，滚动播放宣传资料、宣传视屏，以参保群众喜闻乐见的形式，对医保政策进行宣传。