蓦然回首，今年已是我工作第四十个年头了，回想这几十年职业生涯，最难忘的还是我与12345热线的结缘。

2017年我有幸负责宝鸡“政务一号通”（即12345热线平台）项目筹建，到如今热线系统高效运转，“接诉即办，办就办好”改革如火如荼，已整整八年了。回望这八个春秋，我不禁感慨万千。八年弹指一挥间，单位名称、职能几经变迁，不变的是我与热线的缘分。

宝鸡12345热线于我而言，像一个孩子一样，我一路见证并陪伴着它从孕育诞生到如今茁壮成长，历经了艰难的系统建设、话务员队伍组建、各类政务热线归并及网上留言渠道整合，期间还经受了令人终生难忘的三年新冠疫情的严峻考验，到近两年热线系统优化升级，功能日臻完善，热线改革喜获全国殊荣，全省试点示范。这一路风风雨雨、坎坎坷坷，和同志们一道付出了许多辛劳和辛酸，却也有实实在在的成就感。每天都能为宝鸡老百姓解决各种“急难愁盼”事情做一些具体工作，也算是践行着一名普通共产党员的初心与使命。尽管前路漫漫，我们还面临许多困难，话务员待遇偏低致人员流失严重、管理机构与运转机制还不完善、一些群众诉求还得不到彻底解决等。但总的来说，热线事业未来可期，我们还是信心满满。我始终坚信，只要坚持走改革发展的路子，办法总会比困难多。新的问题还会出现，但前景一定会越来越好。

12345热线筹建初期，宝鸡市政府信息化办公室（市数据局前身）刚刚组建，我们还负责着12319城建事业公益服务热线。为落实陕西省政府12345热线分流公安110平台非警务投诉要求，在12345热线系统未建成之前，市政府安排把原来市政府总值班室12345值班电话，非工作时间转到12319接听转办。压力一下子压到我们头上了，12345热线系统建设已刻不容缓。

经过2017年下半年到2018年初多半年，我们先后开展了全市政务热线及投诉举报电话的全面普查摸底，到广州等已建成12345热线系统的发达城市考察学习、制定项目建设方案、选址等前期准备，2018年下半年启动项目建设、场地装修、话务员招聘培训、运转体系建设等工作，到2018年底12345热线系统终于建成运行。

让人困惑焦虑的是，2019年热线系统运行初期，受理的来电量并不多，每天只有区区的一二百个，由于缺乏经验，转办、督办、考核机制不完善，工单办结率和满意率都很低，让我们一度无所适从。后来，我们学习借鉴先进城市的经验，制定出台热线管理办法及考核细则，全面开展业务培训，全方位宣传，各项指标总算逐渐好起来。

热线运行刚刚步入正轨，让人万万想不到的是，2020年初突发新冠疫情，打了我们一个措手不及。热线话务量持续攀升，不少话务员因小区封控无法到岗。我们仅有的几名管理人员坚守岗位，积极协调启动调试互联网远程接话，让无法到岗的话务员在家里上网接话。协调市防疫指挥部收集每天都在调整变化的防疫政策，对话务员开展常态化培训。但不断攀升的话务量让现有人员难以应对，我们动员单位党团员带头加班加点。有的话务员因长时间高强度工作，声音沙哑仍坚守岗位；有的被不理解封控政策而情绪激动的来电人谩骂，接完电话委屈得直掉泪，一听电话铃响重新戴上耳麦，抹掉眼泪又面带微笑继续接话；有的到饭点了匆匆忙忙对付一碗泡面，顾不上休息就继续工作，这些都让我这个团队负责人既感动又心疼。

疫情初期，防疫物资短缺，热线大厅集中办公，防疫压力骤升，我们只能尽最大努力，协调采购的少量口罩、消毒酒精优先保障一线话务员，并为他们配备了润喉片等药品。疫情严重时，好多小区封控、门店歇业、公交停运，话务员吃饭、上班困难重重。大家没有抱怨，只是千方百计保障热线全天候畅通，有的同志用私家车顺路互相接送，有的上班自带午餐或晚餐，有的管理人员好多天住在单位不回家。后来两年多时间里，疫情起起伏伏，话务量高峰时曾达每天6000多个，是疫情前正常话务量的5－6倍，根本无法招架。我们请求宝鸡移动、宝鸡电信等国企友情远程支援，还是无法保障接通全部来电。最终我们只能紧急报请市政府批准，分两批共招聘了20名新话务员，一边培训一边上岗实习，应对不断涌来的话务“洪峰”。

值得回忆的是，2021年底西安爆发的那场大规模疫情，使西安市12345热线应接不暇。我们主动请缨，成立专班，远程支援西安市12345热线。省内其他城市纷纷效仿，一起支援参战，在省热线中心统筹指挥下，全省各地12345热线并肩携手，众志成城，为西安市打赢这场防疫阻击战做出了贡献。省电视台记者来到宝鸡热线中心专访，我有幸代表单位接受了采访，介绍了我们的主要做法。报道播出后，得到全省社会各界广泛赞誉。

2022年3月，宝鸡爆发了大规模疫情。有了前面的人员准备、远程接话技术和应对措施，我们紧张有序地开展工作，有条不紊地从容应对，在城市全面封控情况下为广大人民群众架起了一条线上生活与生命通道，为全市抗疫大局稳定发挥了不可替代的作用，受到市委、市政府领导的充分肯定。令人欣慰的是，宝鸡这场疫情不到一个月就得到有效控制，12345热线中心因在防疫期间表现突出先后被授予宝鸡青年文明号、三八红旗集体等荣誉，这对我和同志们是莫大的鼓励与鞭策。

近年来，政务热线从中央到地方，既有顶层设计与统筹指导，又有科技赋能与创新发展，热线工作质效与服务水平不断提升，广大群众对12345热线的知晓度和信任度不断增强。“有事找政府，就拨12345”也成为人们的共识。宝鸡市委、市政府对热线工作也格外重视，持续深化“接诉即办，办就办好”改革，推出一系列改革举措，“三长接话”活动就是一项行之有效的探索创新实践。我们邀请市长、局长、县区长等各级领导走进热线中心，接听群众来电，现场解答群众咨询，受理投诉，协调解决各类民生问题。这项活动连续两年多已开展了四十多期，既解决了一大批民生难题，增强了各级领导干部的为民服务意识，又极大地密切了党群干群关系，提升了服务型政府的影响力。热线改革形成的成果经验多次在全国政务热线行业交流分享，并荣获了“2024中国改革”地方改革典型案例。

常言道，金杯银杯，不如百姓的口碑。12345热线这些年为宝鸡老百姓提供贴心暖心的服务，群众对热线也赞美有加，自发送来锦旗、感谢信的少说也有30多人次了。他们中有被拖欠土地流转费的庄稼人，有讨要不到血汗钱的农民工，有受了工伤拿不到补偿的打工人，有被侵害合法权益的外嫁女，有医患纠纷得不到及时处理的患者家属，还有求助热线后解了燃眉之急的投资创业者等等，不一而足。他们的“操心事、烦心事、揪心事”得到圆满解决，我们参与其中，甚是欣慰和自豪。他们送锦旗或感谢信时的激动心情、感激之情溢于言表，至今我都历历在目。我有时在想，我们的老百姓淳朴善良，那么容易知足，他们大多只是讨回本应该属于自己的权益，我们也只是尽了自己的本分，做了我们应做的工作，他们都那样感激不尽，如果我们怠于职责，做不好工作，就是辜负组织重托，愧对百姓信赖。

展望未来，有省热线中心的精心指导和市数据局党组的坚强领导，有全市各级热线承办单位的通力协作，我们团结一心，努力干、一起干、加油干，一定能续写宝鸡12345热线平凡而更加精彩的故事。我也希望自己在最后两年多的职业生涯里，与12345热线延续这难以割舍的缘分。

能为老百姓做点事，其实是幸运的，也是幸福的。（作者　张拴强）