2026年1月，强寒潮席卷赣东，武夷山脉下的黎川被湿冷裹挟，黎滩河的水汽凝在窗棂成霜，老城区青石板路冰凉刺骨。作为县12345热线中心的工单协调员，我守在屏幕前，看着“取暖难”“出行难”的诉求激增，1月6日弹出的工单编号LC202601060029，让我心头一紧。

诉求人是日峰镇磨市街老旧小区的王桂兰阿姨，留言寥寥数语却满是窘迫：“小区门口斜坡结冰半月，老伴脑梗后遗症推不出轮椅；家里电暖器坏了报修三天无果，老两口快熬不住了。”磨市街是黎川老城区核心，多为80年代无物业砖混楼，住户以老人为主。黎川无集中供暖，湿冷钻骨，电暖器是老人们的“命根子”，结冰斜坡更是把他们困在了家中。

按“接诉即办”流程，我拆分工单转派：电暖器问题交市场监管局协调售后，斜坡结冰交日峰镇政府除冰。可两小时后反馈令人揪心：售后称师傅全在乡下抢修，最快等两天；镇政府表示保洁人手不足，融雪盐因气温过低无法化冰。

“百姓的急难愁盼等不起。”我揣着工单赶往现场，十米长的斜坡结着厚黑冰，几位老人扶墙挪步。王阿姨家在二楼，屋内没开电暖器，冷如冰窖，老伴盖着两层棉被坐在轮椅上，脸色苍白。我摸了摸坏了的老式油汀电暖器，又看了看冰滑的斜坡，立刻联系日峰镇综治办李主任和市场监管局投诉科，约定半小时碰头。

李主任带着社区工作人员赶来，拉来工业盐和草垫。“撒盐没用，冻得太硬了。”李主任无奈道。我提议用热水化冰再铺草垫，虽麻烦却最见效。众人借来热水壶，一壶壶热水浇在冰面，铁锹慢慢铲，草垫整齐铺好，轮椅推上去稳稳当当。王阿姨看着我们冻红的手，眼眶泛红：“这下能出门晒太阳了。”

此时，售后师傅也赶来了——听说王阿姨家特殊情况，特意提前从乡下返回。二十分钟后，电暖器修好，屋里渐渐升温。临走前，我发现小区还有三户独居老人电暖器故障，路灯也因结冰短路，立刻新增诉求协调维修，当天便解决了所有问题。

当晚，王阿姨发来照片：暖黄灯光下，老两口坐在沙发上，电暖器旁摆着热茶，笑容温暖。这件事让我意识到，热线工作不能只走流程，要主动破题。我和同事梳理1月诉求，发现老城区有27条类似投诉，随即向县政务服务中心建议启动“冬季民生应急响应”。

很快，县里推出三项措施：城管、街道、社区组建“除冰小分队”，全面清理背街小巷结冰路面并铺草垫；联合家电企业开通“取暖设备维修绿色通道”，优先保障特殊群体；民政部门为低保、独居老人发放取暖物资，网格员定期走访。

此后，热线里的感谢多了起来：老人说除冰小分队每天铲冰，出门不再怕滑；居民说维修师傅上门修电器还教省电技巧；返乡青年感慨家乡热线高效贴心。1月20日，黎川古城春节灯会亮灯，磨市街的老人们推着轮椅，沿着草垫小路看灯会、买年货。王阿姨塞给我一袋灌芯糖：“多亏12345，让我们过了个暖冬。”

站在黎滩河畔，看着古城墙上的花灯，我忽然明白，12345的意义，在于把百姓“小事”放心上。黎川无集中供暖，但我们用响应速度和服务温度，筑起了“暖冬防线”。

如今春节将至，热线铃声依旧。每一声铃响都是期盼，每一次回应都是责任。作为黎川12345的一员，我愿继续以铃声为令，穿梭在古城街巷，倾听心声、化解烦恼，让这座千年古城，在湿冬里始终涌动民生暖阳，让每位百姓都能过个暖心春节。（作者　邱桂明）