说来也许你们不信，我人生中第一次拨打12345热线电话却是在异乡陕西。

之前，我带着六个多月的宝宝来到老公工作地西安。

因为准备常住，我便选定了离租住地较近的一家母婴店办了套餐。消费内容包括宝宝的奶粉、尿不湿、衣物及其他日用品等。

一次带宝宝去洗澡时，店里的导购小杨热心地向我推荐店里新上架的一款羊奶粉。本来宝宝平常吃牛奶粉挺好的，我就没打算换。后来每次去导购和老板娘都极力推荐，说是羊奶粉比牛奶粉好吸收，里面含有的特殊成分对提高宝宝的免疫力有很大的作用。最后，架不住小杨的热心推荐，我打算给宝宝试试看。

可是付款前，我还是有些不放心，宝宝以前吃牛奶粉吃得好好的，贸然换成羊奶粉会不会不适应？小杨当即表示，该品牌羊奶粉特别容易消化吸收，万一出现不适应的情况，完全可以退货。听了小杨的保证，我这才放心为宝宝订购了10罐羊奶粉。

当天回到家，我便按照小杨交代的换奶粉方法给宝宝试喝了新奶粉。倒也没啥异常，于是，我便按照换奶方法逐步增加新奶粉，慢慢地便把原来的奶粉换下来了。过了三四天，我发现宝宝居然没拉大便。平常基本一天一次，偶尔两天一次，三四天没拉还是头一回。

于是，带宝宝去店里洗澡时，我跟小杨说了这个问题，她说可能是有点上火，就又给我推荐了清清宝。可是买了两盒回去吃完也没改善。此时，我便有点怀疑是换奶粉的原因，小杨以及老板娘都说不可能，她们还说就算不换奶粉宝宝也有可能上火呀！我想想也是，就没再说什么。她们就又推荐了七星茶什么的，但是吃了也没用，宝宝的便秘却越来越严重，整日烦躁不安，奶粉也不爱喝了。

我只得带宝宝去医院就诊，医生诊断后认为宝宝是因为吃了不适应的食品引起便秘，建议调整日常吃食。当我向医生说起最近刚给宝宝换了羊奶粉时，医生说宝宝还小，一般情况下，尽量不要随意给换奶粉，再说羊奶粉多是给特殊宝宝吃的，一般宝宝牛奶粉就好。

我思前想后，自己并没有给宝宝吃什么别的食物，难道真的是宝宝对羊奶粉不适应？　于是，回家后，我一边给宝宝喂医生开的药，一边给宝宝换回了原来吃的奶粉。如此，过了几天，宝宝的便秘症状逐渐消失了。只是，经过一番折腾下来，宝宝看着也瘦了一圈。

我想了想，觉得新买的羊奶粉还是不要吃了。还好当初购买时小杨承诺不适应可以退货。于是，我便带着医院的诊断书和剩下未开封的羊奶粉前往该母婴店退货。

谁知，当我提出退货要求时，小杨却不同意了。她说：“一般情况下，宝宝换新奶粉时，一开始不适应是正常的，只要坚持按照我们说的方法逐步添加，给宝宝一段适应时间，多数宝宝都会接受的。”可我想着宝宝此次便秘，在母婴店买清火宝等就花去了几百块，后又去医院花了三百多元。钱花了倒是小事，可一想着宝宝受罪的样子，我就心疼得紧。想到这里，我无论如何也不愿再让宝宝吃新奶粉。我的意思是把羊奶粉换成以前吃的那种就行，可小杨坚持不给换。于是，我便找到老板娘，可没想到她的态度跟小杨一样，坚决表示已卖出已开封的货品不退换。可我说自己才开封两罐，其他的均未开封，按理未开封可以退换。但是，她们总是找这找那的理由，始终不肯退换。就这样，我们交涉了几天，还是没有结果。我心里十分郁闷，却又无可奈何。

一天中午，我推着宝宝在院子里晒太阳。房东的女儿回来了。她跟我打了招呼便蹲下来逗宝宝：“宝宝，怎么瘦了一圈？你妈妈没有给你奶粉吃吗？”听了她的话，我便将换奶粉的事情一五一十说了出来。房东女儿听了说：“你怎么不打12345热线电话啊？”我不解地问：“什么热线电话？管用吗？”“12345热线电话呀！当然管用了，它就是帮助市民解决生活、生产中遇到的困难和问题的服务平台。”我听了摇摇头，无奈地说：“唉！还是自认倒霉吧！我也不知道怎么打？再说我就一外地人，即使打了也没用，他们肯定是站在你们本地人一边的。”房东女儿听了有点生气地说：“你看看你说的啥话，分什么本地人外地人啊？只要你有困难有问题，无论你是哪里人，他们都会热心帮你解决的。”“真的？”我半信半疑地问。房东女儿肯定地说：“当然是真的了，你就打打看吧！反正又花不了多少钱话费。这可是维护你的合法权益呢！”

于是，我抱着试一试的态度拨通了西安市12345热线。刚一接通，话筒那端便传来一道甜美的声音：“您好！这里是12345市民热线，请问我有什么可以帮到您的吗？”这如天籁般的声音顿时给了勇气，我一口气将整件事情的来龙去脉说得清清楚楚。接线工作人员了解情况后，便让我等消息。

第二天，工作人员经过与母婴店约定好时间，便让我前去进行当面调解。调解时，母婴店老板娘出示了相关证照、奶粉进销台账和奶粉合格证，证明奶粉来自正规渠道，说我宝宝便秘并不是奶粉质量问题。对此我也认可，但我仍坚持退货，不愿再尝试这个品牌的羊奶粉。于是，店家同意我换成原来那款牛奶粉。可我经过前番交涉后，已经对该店的服务态度持怀疑态度，并不打算再在此消费了。所以我依然坚持要求退货退款。

鉴于我当初订购奶粉时，得到过店家可以退货的承诺，而且我要求退货的奶粉都是未开封的，并不影响二次销售。因此，我的退货要求得到了消保工作人员的认同。最后，经工作人员多番调解，母婴店最终同意了我的退货退款要求，并承担了孩子去医院就诊的费用329元。

说实话，我真是做梦都没想到一个热线电话轻轻松松就给我解了这么大的烦忧之事。本来我想着只要能退回奶粉钱就不错了，没想到连医药费也给赔偿了。

不得不说，12345热线真是为民排忧解难的好热线啊！它不仅仅是“投诉电话”，更是咱普通人解决生活中急难愁盼问题的入口。希望我的经历能让更多人了解并信任12345热线。

（作者　母宗美）