我始终记得2026年3月11日那个普通又不普通的上午。彼时，我正在12345热线线下受理办公室整理核查档案，办公室的门被轻轻推开，一股细碎的焦虑顺着门缝飘了进来。

走进来的是一位六十多岁的老人，头发虽染过，却仍掩不住发根与鬓角的零星白发，她手里紧紧攥着一个透明塑料袋，脸上写满了藏不住的焦虑与委屈，连脚步都带着几分迟疑。

“同志，我实在是没办法了，只能来找你们。”老人的声音带着几分沙哑，还夹杂着不易察觉的哽咽。我连忙起身，快步上前扶住她的胳膊，请她坐下，又迅速倒了一杯温热的水递到她手中，轻声安抚：“阿姨，您别着急，慢慢说。咱们这里是12345热线线下受理窗口，您有任何难事，只要是合理诉求，我们一定尽全力帮您协调解决。”

老人捧着水杯，指尖感受着暖意，情绪稍稍平复了一些。她小心翼翼地从透明塑料袋里掏出一沓单据，有住院发票、费用清单，还有一张带着深深折痕的出院证明，每一张都被整理得整整齐齐，看得出来，这些单据承载着她的无奈与期盼。

“我姓赵，今年六十三了，家住盐湖区。”老人缓缓开口，语气里满是困惑与委屈，“2月28日，我因为急性青光眼在运城眼科医院做了手术，住院加手术一共花了一万四千多块钱。出院结账的时候，工作人员告诉我，住院治疗的所有费用都不能走医保，得我自己全部承担。我当时就问了结账处的工作人员，他们说我手术时签了自费同意书，所以一分钱都不能报销，我没办法，只能咬着牙交了钱回了家。”

“可我回去以后怎么想都想不通，明明只有飞秒那个项目是自费的，其他的检查、住院费用，怎么就不能报销了呢？”老人皱着眉，语气里满是不解。

说到这里，老人的眼眶瞬间红了，声音也开始发颤：“我年纪大了，每个月就靠那点退休金过日子，这多出来的三千多块钱，对我来说真的不是个小数目。我也是实在走投无路了，听周围的邻居说你们12345有线下受理窗口，能面对面反映问题，能替老百姓说话，我就抱着试一试的心态过来了。”

我一边认真倾听，一边默默记下每一个细节，心里已经有了初步判断——这很可能是一起因医保报销政策理解偏差引发的纠纷。但我没有急于转派工单，而是先静下心来，做了两件事，只为确保能精准高效地帮赵阿姨解决问题。

第一件事，我立刻查阅了运城市医保相关政策文件。根据《运城市基本医疗保险诊疗项目目录》明确规定，飞秒激光辅助手术中，“飞秒”项目确实属于自费范畴，但其余的常规检查、手术耗材、住院护理等相关费用，均应按比例纳入医保报销范围。医院仅凭“签署了自费同意书”，就将全部费用列为自费，显然是对医保政策的误解与误读。

第二件事，我第一时间拨通了运城市医疗保障局对接人的电话，将赵阿姨的就医经过以及费用争议的核心点，一字一句详细说明，重点强调了“医院以自费同意书为由，拒绝报销其他合规医疗费用”这一关键问题，希望对方能尽快介入核实。

市医疗保障局的同志听完我的说明后，当即表示会高度重视，立刻联系运城眼科医院核实具体情况，尽快给老人一个满意的答复。

之后，我才正式在工单系统里录入赵阿姨的相关信息，仔细核对无误后，将工单规范转派至运城市医疗保障局，并特意叮嘱反映人将联系方式公开，注意做好一次回访工作。

“阿姨，您放心，工单我已经转派出去了，承办单位一般会在五个工作日内给出回复，等有消息了，我们第一时间给您打电话回访。”我握着老人的手，郑重地说道。

老人起身时，紧紧握着我的手，眼神里满是信任与期盼：“姑娘，我就信你们12345，你们可要给老百姓做主啊，辛苦你们了。”看着老人略显佝偻的背影，我在心里暗暗下定决心，一定要跟进到底，帮她把问题彻底解决。

送走老人后，我并没有把这个工单一转了之。多年的12345热线服务经验告诉我，医保报销争议类工单往往涉及政策解读、医院操作、系统对接等多个环节，稍有疏忽就可能拖延解决进度，只有主动跟进、全程督办，才能更快、更稳妥地解决群众的急难愁盼。

两天后，我主动拨通了赵阿姨的电话，询问问题办理进展。电话那头，赵阿姨的声音里满是喜悦，语气也轻快了许多：“姑娘，太谢谢你了！医院已经通知我去办理医保报销的事情了，我年纪大了，刚做完青光眼手术，不能吹风受凉，就让孩子替我去办了，真是太麻烦你们了。”

3月16日，我收到了运城市医疗保障局正式报回的办理结果，上面清晰地写着：“运城市医疗保障局接到工单后，立即与运城眼科医院及反映人取得联系，全面核实相关情况。经核查，该问题系运城眼科医院工作人员对医保政策理解存在偏差，导致与患者沟通出现失误。运城市医疗保障局已责令该院严格按照医疗保障相关政策，重新核算患者医疗费用，足额报销合规部分；同时要求该院加强全体工作人员医保政策培训，提升服务质量，规范报销流程，切实解决群众就医过程中遇到的难点、堵点问题。目前，运城眼科医院已完成费用核算，将患者符合医保报销范围的费用全额报销到位。”

我仔细核对了回复内容的每一个细节，确保没有遗漏。为了做到万无一失，我没有立刻提交审核，而是再次拿起电话，拨通了赵阿姨的号码。“阿姨，我是12345线下受理窗口的小杨，您之前反映的医保报销问题，市医保局已经协调医院重新核算好了，请问报销的钱已经退到您的账户里了吗？您方便的时候可以查一下，有任何问题随时跟我说。”

电话那头，赵阿姨的声音格外激动，甚至带着几分哽咽：“姑娘，到了！到了！报销的钱已经全部退到我账户里了，一分都不少！你们真是帮了我的大忙，解了我的燃眉之急啊！”紧接着，电话里传来一连串的感谢，“谢谢你，谢谢你姑娘，谢谢12345，你们真是实实在在为老百姓办实事，太感谢你们了！”

“阿姨，您太客气了，这都是我们应该做的，您满意就好。”我笑着回应，心里也暖暖的。

“满意！满意！一百个满意！”赵阿姨的声音掷地有声，那份发自内心的喜悦与认可，透过电话传来，深深打动了我。

那一刻，我真切地体会到了这份岗位的价值与意义——无关名利，只为能实实在在帮助老百姓解决难题，为他们驱散困境中的阴霾。

这件事已经过去一个多月了，但每当我想起赵阿姨，想起她从进门时的愁眉不展、满心委屈，到回访时的喜笑颜开、连声道谢，心里就会涌起一股暖流，所有的忙碌与疲惫都烟消云散。

12345热线，是一座连接政府与百姓的连心桥，一头承载着政府的责任与担当，一头寄托着百姓的期盼与信赖。我们每天面对的，或许只是一次来访、一个工单、一句倾诉，但对每一位前来求助的市民来说，那是他们此刻面临的全部困境，是他们满心的期待与无助。作为12345热线线下受理窗口的工作人员，我们既是倾听百姓心声的倾听者，也是传递群众诉求的传递者，更是守护这份信任的守护者。

我深爱着我的职业，因为它让我有机会在平凡的岗位上，做着不平凡的事——为那些无助的老人、焦虑的父母、奔波的家庭，点亮一盏小小的灯。这盏灯或许不够耀眼，却足以照亮他们前行的一段路；或许不够温暖，却足以慰藉他们疲惫的一颗心。

从耐心登记诉求，到用心沟通安抚；从规范转派工单，到全程跟进督办；从及时回访反馈，到确保问题办结，每一个环节，都需要我们多问一句、多想一步、多做一点。赵阿姨的一句“一百个满意”，不仅是对我工作的认可，更是对12345热线工作的激励。它让我明白，热线服务从来不是冰冷的流程与条款，而是有温度的人情关怀；从来不是简单的“传声筒”，而是打通服务群众“最后一公里”的践行者。

未来，我将继续坚守在这个平凡的窗口，带着耐心、细心与责任心，认真接待每一次倾诉，用心办好每一件工单，用情回应每一份期待，让12345这五个简单的数字，成为运城百姓心中最温暖、最信赖的号码，用实际行动，收获更多百姓的“一百个满意”。（作者   杨帆）