我是一名新疆昌吉州12345政务服务便民热线的话务员。天山为证，证明着在这片潜力无限的土地上，最朴素的承诺；庭州有应，应的是家长里短的急难愁盼，应的是160余万份沉甸甸的信任。

每天，我戴着耳麦坐在方寸工位前，用声音丈量庭州的每一寸土地。热线这座无形的桥，一头连着天山的冰雪纯净，一头连着庭州的万家灯火。您的声音，天山听得见，庭州必回应。

140多天没暖气了，你们能管吗？

2026年3月的一个深夜，新疆昌吉州吉木萨尔县北地家苑小区的沈先生打来电话，声音压着怒火：“有人私自把我家供暖管道剪断了！整个冬天没暖气！”我一边安抚他，一边飞快记录：停暖140余天，因另一单元同户号报停，技术人员看错单元号误剪。

挂断电话，我立即将工单标注“紧急”，转派至县住建局。此后的每一天，我都在系统里追踪进度。第三天，住建局回复：供热公司承诺修复并免除采暖费。回访时沈先生的声音轻快了许多：“修好了！家里也热了！我要给你们送锦旗，感谢你们一直帮我盯着、催着，让我觉得这事儿有人管。”

一周后，锦旗真的送到了受理大厅。上面写着：“为人民办实事，做群众贴心人”。我摸着那金色的字，想起入职时前辈说的话：“我们接的不是电话，是老百姓的急难愁盼。”

办理分户业务，怎么就这么难？

3月3日，新疆昌吉州玛纳斯县的鲁女士的电话带着怒意：“我父亲有两子一女，儿子们常年在外打工，现在要把户口分开，怎么就这么难？”我立刻调出“接诉即办”工单，一边引导她按照工单要素提供有效信息，一边将工单转至玛纳斯县公安局。

“其实我心里也没底，毕竟分户也不是小事，情况也比较复杂。但仅仅半个月时间，困扰了我家好几年的事情就顺利解决了！太感谢了！”我长舒一口气，半个月时间里的一通通对接电话、一次次转办督办、一遍遍联系协调，直到问题圆满解决，群众来电感谢，我才安心地在工单上按下“办结”。

对村民来说，分户不仅是户口簿上的几页纸，更关系着子女成家、土地权益、未来发展等实实在在的大事。有时候，我们无法保证每一件诉求都百分百如愿，但我们能保证，每一件都会拼尽全力。

退休办不了，我父亲急得好几天没睡好觉。

今年3月，新疆昌吉州呼图壁县的马女士替父亲求助。老人1994年参加工作，中间改过名字，还有两年没缴社保，怕影响退休。我听出她的焦虑，先耐心解释政策：“您别急，我们指导您准备材料。”

电话转接至社保专席，专席工作人员核查档案后明确告知：改名有户口本“曾用名”佐证即可；那段未缴费时间只要找到工资表，就能视同工龄，不用补缴。

几天后，马女士来电：“没想到一个电话就讲得明明白白，不用来回跑腿。你们真是老百姓的贴心线！”挂掉电话，我在工作日志里写下：每一通电话打通的是办事的堵点，温暖的是群众的心坎。

楼下半夜施工，家里没法住人了！

深夜十一点，新疆昌吉州阜康市有色苑小区王女士的来电打破了接线大厅的平静。她家楼下正在进行管网改造，施工队为赶工期，夜间动用大型机械、浇筑混凝土，整栋楼都在颤抖。我迅速派单至阜康市住建局，并标注“噪音扰民”和“紧急”。

第二天回访，王女士说执法人员当晚就去了现场，当场下达整改通知书，严禁夜间高噪音作业。“现在晚上还吵吗？”“不吵了，安静了，终于能睡个安稳觉了。谢谢你们！”她的笑意通过电波传来，让我觉得深夜的坚守有了意义。

2021年10月昌吉州12345热线正式运行，4年多时间里，我和同事们共同接听了110余万通来电，进行了110余万次倾听与回应。有人问我，每天面对那么多负面情绪，累吗？每到这时，我都能想起沈先生的锦旗，鲁女士的赞誉，马女士父亲那句“不用来回跑腿”，王女士安稳觉里的笑意。一切负面情绪与疲惫都“一笑而过”，我还是那个微笑着等您来电的话务员。（作者   张桂香）

图为鲁女士送来锦旗和感谢信